Отток (churn rate)

Churn rate (отток) — процент клиентов или выручки, который бизнес теряет за период. Это дырка в ведре: каждый процент оттока — рост, который нужно сначала отыграть, прежде чем начать расти.

Отток клиентов против оттока выручки

Отток клиентов считает потерянные логотипы, отток выручки — потерянный MRR. Они расходятся, когда отток смещён к мелким или крупным аккаунтам. Отток выручки может стать отрицательным, когда расширение оставшихся клиентов перевешивает потери, — основа сильного net revenue retention.

Как считать

churn rate = потеряно клиентов (или MRR) за период ÷ всего на начало периода × 100

Выберите единый период и определение когорты и считайте gross-отток отдельно от net, чтобы расширение не маскировало реальные потери.

Как снизить

Большая часть оттока решается рано: первыми уходят те, кто так и не дошёл до ценности продукта. Рост activation rate обычно самый сильный рычаг против оттока — сильнее, чем win-back-кампании.